Robos o pérdidas de tarjetas que terminan con compras por miles de pesos: ¿qué hacer?

Gastos de miles de pesos en Pedido Ya Market, uno de $ 14.000 y otro de $ 16.000, varias compras por más de $ 2.000 en Burger King —u otros locales de comida rápida— y hasta la adquisición de un televisor inteligente de $ 20.000 a partir de la creación de una cuenta de Mercado Libre o Pago.

Estos son solo algunos ejemplos de al menos dos casos de usuarios de tarjetas de débito o de crédito que, tras ser robados, se encontraron con que en sus cuentas bancarias había gastos de miles de pesos, no realizados por ellos, en el período (apenas unas pocas horas) entre que ocurrió el hurto y se denunció ante el banco la pérdida de las tarjetas.

En un caso en particular, los gastos fueron de más de $ 30.000, solo con la tarjeta de crédito porque la de débito del Banco República requería de PIN para cada compra.

En el otro, en el que los delincuentes se hicieron de cinco tarjetas, tres de débito y dos de crédito (de uso personal y laboral), la víctima del robo se encontró con gastos en las segundas (perteneciente al banco BBVA) por más de $ 45.000 y de $ 8.000 con la herramienta de pago electrónico correspondiente al Banco Santander. En este último caso, aunque el cliente debió pagar en primer término los $ 8.000, la institución reintegró el dinero al mes siguiente. En el segundo, la resolución aún no se ha concretado. 

Situaciones similares pueden ocurrir por extravíos y en esas circunstancias en que la denuncia puede demorar incluso más tiempo en realizarse —por desconocimiento— los gastos pueden llegar a ser incluso superiores a los relatados. 

En el último reporte de Atención al Usuario Financiero del Banco Central del Uruguay (BCU) correspondiente al año pasado, se constata que “las denuncias por desconocimiento de operaciones continúan con tendencia creciente, fenómeno que se acentúo en 2022, principalmente asociadas a casos de presuntos fraudes”.

Aunque el informe del BCU incluye fraudes que no necesariamente están vinculados a robos o extravíos de las tarjetas materialmente, el aumento del peso relativo de las denuncias por desconocimiento de operaciones no para de crecer desde 2018.

Ese año, considerando otros tipos de operaciones como transferencias erróneas, central de riesgos, cobros indebidos, cajeros automáticos o usura, las denuncias por desconocimiento de operaciones implicaron el 6% del total. En 2019 subió al 16%, en 2020 también 16%, en 2021 fue 17% y en 2022 el 26% de los reclamos a entidades financieras fue por esa causa.

En esta línea, la gerenta general del Banco República (BROU), Mariela Espino, dijo a Montevideo Portal que, aunque este tipo de casos no son importantes en cantidad, sí se está dando una tendencia al alza en este tipo de denuncias. En promedio, el BROU, que tiene expedidas 420.000 tarjetas de crédito y 1.700.000 de débito, recibe unos 500 reclamos mensuales por operaciones no reconocidas por los clientes, entre otras quejas formales. Muchas de estas maniobras fraudulentas se llevan adelante de forma presencial y muchas otras a través de compras por internet, en particular cuando se pierden otros documentos.  

“Tenemos dos tipos de situaciones distintas: cuando es con tarjeta de débito o de crédito. Igualmente, en ambos casos una vez que te las roban lo importante es denunciar el hurto en la Policía y en el banco que corresponda lo antes posible. Es fundamental bloquear la tarjeta y para eso los bancos tienen números de contacto de emergencia que funcionan las 24 horas”, explicó la jerarca.

De todas formas, Espino aclaró que puede pasar que durante el tiempo que pasó entre el robo y la denuncia (bloqueo), pueden entrar operaciones como en los casos relatados anteriormente.

“Puede ocurrir que no se trate de un hurto con violencia, debido a que hay clientes que se las roban y no se dan cuenta. En esos casos es peor porque se acumulan más transacciones. En el caso del BROU, cuando el cliente viene al banco con la denuncia policial (que puede incluir extravío de documento de identidad también), se debe llenar un formulario en el que se deja constancia por parte del usuario que no realizó dichas transacciones”, dijo Espino.

Para los casos de la tarjeta de crédito, explicó que el banco no pide que se hagan los pagos mínimos y la institución financiera hace el reclamo ante los sellos que emiten la tarjeta: Visa o Mastercard.

“Los sellos tienen a partir de ahí un plazo de 150 días para responder, pero mientras tanto al cliente no se le cobra nada. Lo que sí acepta el cliente en el formulario es que en caso de que los emisores de la tarjeta no contesten en forma favorable al reclamo, se autoriza a debitar de la cuenta o generar la deuda por las operaciones. En general, cuando la denuncia fue hecha en tiempo y forma (24 horas) con toda la documentación, el sello responde favorablemente”, añadió Espino, en referencia a los gastos que se puedan haber realizado con la tarjeta de crédito.

En este sentido, fuentes consultadas por Montevideo Portal señalaron que la constancia de la denuncia policial sobre todo en caso de hurtos es un elemento clave para recuperar el dinero o que no lo tenga que pagar aquel cliente, que no reconoce las compras.

En tiempo real y por internet

No obstante, cuando se trata de transacciones realizadas con tarjeta de débito la situación es distinta, debido a que el gasto es inmediatamente debitado de la cuenta corriente o caja de ahorro del cliente.

Como mecanismo de seguridad, con las tarjetas de débito se pueden realizar desde hace un tiempo ya por “comodidad” compras menores (hasta $ 1.500) por contacto (contactless), pero a partir de ese monto se exige introducir el PIN. Sin embargo, en uno de los casos mencionados, el cliente se encontró que con una de sus tarjetas se realizaron gastos que sumaron miles de pesos con la siguiente frecuencia desde el Centro a la Curva de Maroñas: taxi, comercio, taxi, comercio, taxi, comercio.  

Espino señaló que el BROU no devuelve inmediatamente el dinero al cliente, pero se toma el reclamo y también se deriva al sello que tiene 150 días para expedirse. Si la respuesta es favorable al cliente, el banco acredita el importe en la cuenta del usuario, informó la ejecutiva.

Además, los bancos en general cuentan con un sistema de control de fraudes, que identifica “compras no habituales” y pueden llegar a bloquear la tarjeta en casos en los que se den transacciones atípicas con relación al comportamiento del cliente, incluso con gastos que pueden surgir fuera del país.

Por su parte, la responsable de Fraudes Digitales del Banco Santander, Graciana Abelenda, señaló a Montevideo Portal que a partir de la pandemia y del auge de los canales digitales, cuando te roban estás expuesto a dos cosas: compras presenciales en un comercio con la tarjeta de débito o crédito; y también, en caso de perder otra documentación, que se utilicen para hacer compras por internet.

“Puede que te aparezca una compra de Mercado Libre porque al tener tu cédula, por ejemplo, tienen todos los datos para hacerse pasar por vos”, resumió.

En relación a las acciones a seguir, la experta recomendó que cuando se detecta la pérdida de una tarjeta hay dos opciones.

“La primera y más rápida es comunicarte con tu banco para reportar la pérdida. De esa forma se procede con el bloqueo inmediato de los plásticos e incluso se puede hacer por aplicaciones o las webs que tiene cada banco para que el propio cliente pueda bloquearlas. Siempre se recomienda para casos de robos o de extravíos que se haga el reporte, porque el banco si no hay aviso tiene que seguir brindando el servicio”, apuntó.

En este sentido, Abelenda informó que para los bancos que trabajan con el sello Visa, por ejemplo, existe una herramienta llamada “Visa Purchase Alerts” (aviso de alerta de compra), que permite que te llegue al mail una notificación por cada compra. Incluso, se pueden establecer límites en los montos para que la notificación no llegue por cada pequeña compra de $ 100 o $ 200.

“Es frecuente que si te roban la tarjeta se hagan compras por internet, no presenciales. Para esos casos se recomienda utilizar lo que se llama ‘contraseñas de una sola vez’. Te llega a tu celular mediante sms el código para aprobar cada compra que se realiza vía online. Además, te informa dónde se está comprando y el monto. Lo aconsejable es no compartir jamás esos códigos. De repente, una persona no se dio cuenta de que le robaron la tarjeta y los que están por hacer uso de ella pueden llamar en nombre del banco para pedirte el código. Si lo das, como usuario estás autenticando las transacciones. Por eso no se pueden compartir esos códigos; es como que les estés dando la llave de tu casa”, explicó Abelenda.

Con respecto a los reclamos por gastos tras robos o extravíos, la abogada con un máster en Ciberdelincuencia dijo que por normativa del BCU cada reclamo debe ser registrado.

“Si compete al banco la devolución del dinero o no, normalmente los reclamos tienen un plazo de 15 días hábiles para su resolución. En los casos de tarjetas, como Visa o Mastercard, son los sellos los que gestionan con los comercios la devolución por la compra y el tiempo de gestión está establecido por la norma (puede llegar a los 180 días). Hay causales por las que se devuelven y otras por las que no. Eso es lo que se informa al cliente”, dijo Abelenda, que resaltó la importancia de los plazos al momento de realizar la denuncia para recuperar el dinero, o en su defecto, no tener que pagar en el futuro por compras no realizadas.

En su reporte, el BCU señala que las entidades con mayor proporción de denuncias tramitadas fueron en 2022: BROU, Banco Santander, Banco Itaú, Scotiabank Uruguay y BBVA.

“No obstante, si se observa la cantidad de denuncias, se trata de cifras bajas en relación al tamaño de esas entidades, a su operativa, cantidad de clientes y transacciones que se gestionan”, concluye la Superintendencia de Servicios Financieros del BCU.

Los números de emergencia a dirigirse por casos de robos o extravíos con el objetivo de bloquear las tarjetas según el banco son: BROU al 1996 (o a través de eBROU), Banco Santander al 132, Itaú al 1784, Scotiabank al 1401800 y BBVA al 1929.