Por The New York Times | Jodi Kantor, Karen Weise y Grace Ashford

Un trabajador de Amazon intentaba regresar de su permiso por COVID y fue despedido por error. Una esposa entró en pánico cuando se suspendieron los beneficios por discapacidad para su esposo, quien está gravemente enfermo. Un empleado fue despedido por tener un solo día de producción insuficiente.

Un análisis de The New York Times sobre la manera en que se desarrolló la pandemia dentro del único centro de logística de Amazon en la ciudad de Nueva York, conocido como JFK8, reveló que la crisis dejó expuesto el poder y el peligro del sistema de empleo de Amazon. La empresa, famosa por su obsesión con la satisfacción de los clientes, logró un crecimiento récord y ganancias espectaculares, pero la gestión de cientos de miles de trabajadores en sus almacenes a veces resultó afectada por errores críticos, fallas de comunicación y altos volúmenes de rotación.

Presentamos las conclusiones:

1. Amazon ha exprimido a los empleados.

En 2020, Amazon contrató a una cantidad inusitada de empleados en la historia corporativa de Estados Unidos. En tan solo tres meses, les dio empleo a 350.000 trabajadores —más que la población de San Luis— con una oferta de salario de al menos 15 dólares por hora y buenos beneficios.

Sin embargo, incluso antes de la pandemia, según datos que no se habían revelado, Amazon estaba perdiendo a la semana alrededor del tres por ciento de sus empleados contratados por hora: es decir que su rotación era de más o menos el 150 por ciento anual. A esa tasa, Amazon tuvo que remplazar al equivalente de toda su fuerza laboral casi cada ocho meses.

Kelly Nantel, una vocera de Amazon, respondió a las preguntas sobre la rotación de la empresa con estas palabras: “La rotación de personal es tan solo una función de datos y, cuando solo se examina eso, se pierde un contexto importante”.

Dentro de las oficinas centrales de Amazon en Seattle, la rotación ha hecho que algunos ejecutivos se preocupen ante la posibilidad de que la empresa pueda quedarse sin trabajadores. Paul Stroup, quien hasta hace poco dirigía los equipos de recursos humanos abocados a comprender a los trabajadores de las bodegas, se sintió decepcionado de no haber “escuchado hablar de largo plazo” en torno al veloz tránsito de los trabajadores en la empresa. Stroup lo comparó con el uso de combustibles fósiles a pesar del cambio climático.

“Los seguimos usando, aunque sabemos que nos estamos cocinando lentamente”, opinó.

2. Sistemas defectuosos y parchados provocaron que algunos trabajadores perdieran sus beneficios e incluso sus empleos, por error.

En entrevistas con más de 25 empleados actuales y antiguos de Amazon que trabajaron en el sistema de discapacidad y licencias, hubo quejas de su deficiencia: lo definieron como una fuente de frustración y pánico. Los problemas escalaron durante los primeros meses de la pandemia, cuando un nuevo sistema de gestión de casos diseñado para resolver problemas y ofrecer flexibilidad seguía teniendo defectos. Los trabajadores que solicitaron permisos fueron penalizados por faltar al trabajo, con avisos de abandono laboral y luego despidos.

“Por favor, prestar atención a lo siguiente: DESEO SEGUIR SIENDO EMPLEADO DE AMAZON”, escribió Dan Cavagnaro, un trabajador de JFK8, en una súplica enviada por correo electrónico que no tuvo respuesta.

De todas maneras, lo despidieron por error.

Dangelo Padilla, quien trabajaba como administrador de casos de Amazon en un departamento administrativo en Costa Rica, comentó que había sido testigo del despido de varias personas sin ninguna razón.

“Veía esas situaciones todos los días”, mencionó.

Nantel, la vocera, señaló que la empresa había aprobado a toda prisa las licencias personales durante la pandemia, para lo cual había contratado a 500 personas para que ayudaran a procesar el aumento en el volumen y había trabajado duro con el fin de contactar a los empleados antes de que fueran despedidos para saber si querían mantener sus trabajos.

3. El estricto monitoreo de los trabajadores en Amazon ha fomentado una cultura del miedo.

Amazon rastrea cada uno de los movimientos de los trabajadores en sus bodegas. Los empleados que trabajan demasiado lento o están desocupados durante demasiado tiempo corren el riesgo de ser despedidos.

Dayana Santos era una trabajadora excepcional hasta que tuvo un mal día en 2019. Su autobús llegó tarde, luego su departamento fue reasignado, por eso tuvo que recorrer el almacén para encontrar una nueva estación de trabajo. Esa tarde, le sorprendió saber que la despedían por pasar demasiado “tiempo fuera de la estación de trabajo” (TOT, por su sigla en inglés).

Muy pocos empleados son despedidos por poca productividad o por pasar mucho tiempo fuera de su estación de trabajo, pero los empleados no saben eso. Los lineamientos internos de JFK8 estipulan que el objetivo “es crear un ambiente en el que no hagamos un informe de todos, sino que los empleados sepan que estamos inspeccionando para encontrar TOT”.

El sistema fue diseñado para identificar los impedimentos que pudieran enfrentar los trabajadores, pero a algunos ejecutivos, entre ellos el primer arquitecto de las relaciones humanas en las bodegas de Amazon, les preocupa que las métricas actuales ciernan una sombra enorme sobre la fuerza laboral y creen un entorno negativo y de ansiedad.

Después de las preguntas que realizó el Times sobre Santos y el TOT, Amazon anunció cambios en su política para que los trabajadores nunca fueran despedidos después de un mal día. Santos y todas las personas como ella califican para ser recontratadas. La empresa señaló que había reconsiderado esa política durante meses.

4. Cada vez hay más inquietud en torno a la desigualdad racial.

Una buena parte del impulso del gigante minorista proviene de los empleados de color. Según registros internos de 2019, más del 60 por ciento de los empleados en JFK8 son negros o latinos.

Y, según los registros, los empleados negros en la bodega son un 50 por ciento más propensos a ser despedidos —ya sea por productividad, falta de ética laboral o ausentismo— que sus colegas blancos (Amazon señaló que no podía confirmar la información sin saber más detalles sobre su fuente).

En 2015, Derrick Palmer, un empleado negro en JKF8, comenzó a trabajar con gran entusiasmo y a menudo fue uno de los mejores en productividad.

Sin embargo, entre el monitoreo constante, la asunción de que muchos trabajadores son holgazanes y la falta de oportunidad de crecimiento, “muchos empleados de minorías simplemente sienten que los están usando”, mencionó Palmer. Sus comentarios se hicieron eco del sentimiento de los trabajadores negros luego de una campaña infructuosa de sindicalización en una bodega de Amazon en Alabama este año.

Esta primavera, la empresa presentó un montón de planes de diversidad, entre ellos uno cuyo objetivo es “retener a empleados en tasas estadísticamente similares en todos los sectores demográficos”, una admisión implícita de que las cifras habían sido desiguales entre las razas. En JFK8, los líderes sostienen reuniones semanales de “revisión de talento” para garantizar que los trabajadores negros y latinos, entre otros, estén avanzando.

5. Muchas de las políticas más conflictivas de Amazon se remontan a la visión original de Jeff Bezos.

Algunas de las prácticas que más frustran a los empleados —el modelo de empleo a corto plazo, con pocas oportunidades de crecimiento y el uso de tecnología para contratar, monitorear y gestionar trabajadores— provienen de Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon.

Bezos creía que una fuerza laboral arraigada creaba una “marcha hacia la mediocridad”, comentó David Niekerk, quien trabajó mucho tiempo como exvicepresidente y creó las operaciones originales de recursos humanos de la empresa en los almacenes.

Los datos de la empresa mostraron que la mayoría de los empleados perdía el entusiasmo con el tiempo, comentó, y Bezos creía que la gente era floja por naturaleza.

“Nos decía que nuestra naturaleza como humanos es gastar la menor cantidad de energía posible para hacer lo que queremos o necesitamos”, agregó Niekerk.

Esa convicción se incrustó en toda la operación, desde la comodidad de pedir cosas al instante hasta el uso generalizado de datos para sacar el máximo rendimiento de sus empleados.

Hace poco, Bezos hizo concesiones sorprendentes sobre el sistema que inventó. En una carta a los accionistas, dijo que el esfuerzo de sindicalización en Alabama había demostrado que “necesitamos una mejor visión para saber cómo crear valor para nuestros empleados, una visión para su éxito”… y prometió volverse “el mejor empleador de la Tierra”.

Lo que no queda claro es cómo Bezos y sus sucesores reevaluarán, o si siquiera lo harán, los sistemas que impulsaron el dominio de Amazon.

Cavagnaro, el trabajador de Amazon que fue despedido de forma inesperada, cuestionó: “¿Van a abordar el problema de una fuerza laboral desechable? ¿Harán algún cambio?”.