MercadoLibre entrega en Uruguay unos 25 paquetes por minuto. La empresa cuenta en el país con 50.000 vendedores, de los que unos 10.000 son pymes y pequeños emprendedores, y con los que sigue una aceitada logística para poder cumplir los plazos de entrega esperados por los clientes, bajo “la promesa de entrega al día siguiente”.

Para agilizar algunos procesos, la compañía encabezada por Marcos Galperin abrió este año un centro de distribución que canaliza parte de los paquetes, en general aquellos que son para distancias fuera de Montevideo. Pero, además, los envíos para distancias más cortas se siguen operando con un modelo gestionado por los comerciantes, que pueden contratar proveedores para el servicio de entregas, pero siempre bajo los estándares del gigante del comercio electrónico en América Latina.

Entonces, ¿cómo trabaja MercadoLibre con las empresas uruguayas de logística y los comerciantes locales para lograr cumplir determinados estándares de celeridad al momento de entregar los pedidos de los compradores?

En el marco de la MercadoLibre Experience 2024, realizada este miércoles en Antel Arena, dos ejecutivos de la compañía relataron en una rueda de prensa los distintos caminos que sigue la empresa para mejorar los niveles de cumplimiento, lo que implica también determinados estándares para las compañías locales encargadas de las entregas.

Durante el encuentro, la empresa informó que desde este año cuenta sobre la ruta 101 con un centro de distribución propio, donde se consolidan parte de los paquetes, sobre todo aquellos que requieren cubrir distancias más largas. La inversión para el denominado cross docking fue de US$1 millón.

La operativa de este edificio de 4.000 metros cuadrados fue explicada por Ariel Szarfsztejn, vicepresidente de Commerce de MercadoLibre. “En vez de que todos los productos vayan desde el vendedor hasta el comprador, todas las tardes nosotros mandamos camionetas a que vayan a recolectar a los depósitos o comercios de los vendedores, y los llevamos a un centro de distribución propio de MercadoLibre. Y ahí lo que hacemos es organizar las rutas, según destinos, según características de los paquetes, y elegimos quién es el mejor operador para distribuir esos paquetes en cada región del país. Eso es algo que no teníamos en Uruguay y lo acabamos de abrir hace pocos meses”, dijo ante los periodistas.

“Cuando tal vez antes las promesas de entrega en MercadoLibre Uruguay eran de uno o dos días, porque dependíamos de la volatilidad en la consistencia de entrega de quién sea nuestro socio, ahora tenemos consistentemente una promesa de entrega de día siguiente, y eso ocurre por haber desarrollado la logística a partir de la necesidad particular de la geografía uruguaya”, agregó.

Ariel Szarfsztejn, vicepresidente de Commerce de MercadoLibre. Foto cedida a Montevideo Portal

Según dijo el ejecutivo, la inversión del centro de distribución que está sobre la ruta 101 fue para tener “más velocidad en las promesas de entrega”. 

De todos modos, hay otra cantidad de paquetes —un 40%— que siguen bajo el formato utilizado hasta ahora como mayoritario [denominado Envíos Flex], donde el vendedor contacta a un agente logístico. Esto funciona en general para paquetes donde el vendedor y el comprador están relativamente cerca, y cuyos pedidos son realizados durante el día antes de las 14:00.  

“Nosotros ponemos nuestra tecnología para nuestro centro de distribución y ponemos tecnología para operar la milla intermedia y la última milla. Al tener tecnología modular, eso nos permite hace que más de un operador logístico pueda participar. Entonces todo aquel que pueda cumplir con los estándares de servicio que nosotros creemos que necesitamos tener en el mercado le disponibilizamos la tecnología, le damos los usuarios, y puede participar. Obviamente que esto eleva la vara y hace que nosotros nos tengamos que esforzar para procesar más rápido nuestros paquetes en nuestro centro de distribución, y eso hace a las compañías que trabajen con nosotros que cada vez se exija más. Pero al final es el usuario que está exigiendo un mejor nivel de servicio”, dijo Szarfsztejn.

El ejecutivo, que montó el sistema de envíos a nivel de regional, comparó la logística con el funcionamiento de “un reloj suizo”. “Hay un montón de piezas dando vueltas, desde la logística, los vendedores, y los compradores, y nuestro rol es poner la tecnología para que las piezas funcionen de manera sincrónica, porque sabemos que cualquier desincronización en esos pasitos es un problema”, apuntó después.

El funcionamiento que tiene MercadoLibre con los distribuidores consiste en general en procesar los paquetes durante la noche y, al día siguiente, ponen a las empresas distribuidoras objetivos de entrega de poder colocar todos los paquetes que se le deriven durante una misma jornada.

“Claramente la puntualidad es una dimensión crítica en la propuesta de valor. Si miramos hace cinco años atrás, nuestras tasas de impuntualidad eran altísimas en comparación con lo que acepta un usuario hoy. Lo más loco es que, hace 10 años, si vos llegabas antes de lo que habías prometido, el usuario estaba contento. Hoy no pasa eso. El usuario quiere que llegues cuando le prometiste, ni antes ni después. Y eso nos obliga a mejorar la tecnología, a encontrar socios que estén dispuestos a operar con esos estándares, y eso nos desafía para seguir elevando la vara”, dijo Szarfsztejn.

Diego Gamba, country manager en Uruguay, también dijo que es clave educar a los vendedores. “Nosotros pasamos de tarde a hacer la colecta. Si el vendedor no tiene preparado el paquete, la colecta sigue y, si no entregó ese paquete, lo penalizamos con la reputación. Y después, si empieza a caer en reputación, probablemente pierda muchísima venta porque pierde visibilidad. Entonces nosotros generemos los incentivos para también educar a los vendedores a que sean cada vez más profesionales. Estamos elevando la vara en todos nuestros frentes. No solo a nivel de logística, sino a nivel de vendedores”, completó el responsable de la operación en el país.

Foto cedida a Montevideo Portal

Este proceso incluyó, por ejemplo, que los vendedores se comprometan a acompasar el stock y sus inventarios que tienen en su tienda física con el que disponen en MercadoLibre, para evitar casos en los que un cliente que compra por internet luego sea notificado sobre una falta de stock.

El ejecutivo relató que con tecnología, a través de poder pinear las direcciones de entrega, han logrado que las entregas sean más eficientes. Por ejemplo, hay un indicador que marca si la primera visita a un determinado lugar fue exitosa. “A veces nos pasa que vamos y no encontramos la casa, o estaba mal la dirección, y ese paquete vuelve; eso es super ineficiente a nivel de costos”, señaló.