En el marco de un nuevo eCommerce Day Uruguay, iniciativa regional del eCommerce Institute en conjunto con la Cámara de la Economía Digital del Uruguay, que se llevará a cabo entre el 10 y 12 de agosto, Montevideo Portal conversó con el argentino Marcos Pueyrredón, presidente de la organización organizadora.

Viviendo en Uruguay desde hace poco más de un año, el emprendedor-empresario y especialista en economía digital destacó que el comercio electrónico tuvo un “antes, un durante y un después” de la pandemia, que implicó una “nueva era” para ese canal de compra-venta.

Además, Pueyrredón aseguró que en la actualidad la decisión de compra por medios digitales “es cuasi total”, a partir de los usos de los dispositivos móviles, dada la transversalidad en las decisiones de compra que el acceso a internet ha brindado.

¿Cuál es el objetivo que se busca con un nuevo eCommerce Day en Uruguay?

Esta es la onceaba edición de eCommerce Day en Uruguay y la número 145 a nivel regional. Eso demuestra que como industria no es algo nuevo. Venimos hace 16 años con este evento que es de y para la industria, con el objetivo de aumentar la cantidad y la calidad de oferta. Que se genere una experiencia positiva. Con distinto grado de madurez, hace 15 años ya tenías una demanda que compraba por canales distintos a los tradicionales. Esos canales indirectos, en muchos casos, eran el catálogo, la venta directa, había distintos modelos. Los canales online eran más de ventas con muy baja tasa de penetración en la mayoría de las empresas, pero había un consumidor. Lo que faltaba era oferta. A medida que tuvimos oferta surgieron ejemplos como PedidosYa, que el año pasado superó el millón de pedidos por mes en Uruguay.

¿Cuál es el balance que se puede hacer pospandemia en el comercio electrónico?

Creó un antes, un durante y un después. La pandemia hiperaceleró, no aceleró. Es una nueva era que está trayendo hábitos de consumo totalmente empoderados en el consumidor final. Esos hábitos, durante uno o dos años —dependiendo los lockdown en cada país—, hicieron que se cambiara la forma con la que accedíamos en todas las dimensiones que teníamos de la vida y de lo que hacíamos normalmente: trabajo, negocios, comercio, educación, entretenimiento. De repente nos dimos cuenta de que se podían hacer las cosas de otra manera y lograr el mismo resultado. La experiencia de compra, que es lo más importante, fue buena. Si la experiencia es igual o superior a la anterior, se sigue con el mismo hábito.

¿Si respondes generas fidelidad del consumidor?

Fidelidad y recurrencia. Te empoderaste y lo tomás como un hábito. No lo pensás, lo hacés. Es como lavarse los dientes. No se te ocurre hacerlo de otra manera porque es lo que funciona. Y tomás lo mejor de las dos cosas. No es que el online va a matar al offline y que las tiendas físicas van a desaparecer. Al revés, el online necesita más al offline que el offline al online. Los canales digitales necesitan las últimas millas, que te ofrece llevar el producto a un determinado costo. Ahora tenemos un consumidor hiperdigitalizado que, en forma hibrida, es más susceptible a tomar la decisión de compra por medios digitales. La decisión de compra por medios digitales es cuasi total.

¿Cuasi total?

Decidís ir a un restaurante, dónde comprar o qué hacer a través de la búsqueda en un dispositivo móvil. Estamos haciendo comercio electrónico sin saber que estamos haciendo comercio electrónico. El canal digital impacta transversalmente en todo, pero tampoco el comercio digital es 100 % online: vendés online, pero la entrega es offline. Es un modelo híbrido.

¿Cuáles son las claves del digital commerce en el presente?

El gran desafío es resolver algo muy complejo en forma sencilla. Haciendo poco pero muy bien lográs el objetivo. Eso quedó demostrado en los últimos 20 años, particularmente en la pandemia. Ese es el gran desafío de la oferta, no de la demanda. Hay que profesionalizar el talento humano para hacer posible que la experiencia de compra positiva suceda. Para ser bueno en canales digitales hay que ser minimalista. Son cuatro los momentos a cubrir: la búsqueda del producto, la selección y el pago, el preparado del producto y la entrega. Esos cuatro momentos son los fundamentales.

¿Es importante el concepto de profesionalización?

Podés tener todos los canales fantásticos, pero si el producto no llega en tiempo y forma el cliente no tiene una experiencia positiva porque vos le prometiste que el producto iba a estar en 48 horas o 72 horas. Si el producto no llega, la expectativa no se cumplió. La tercera clave es tener capacidad de multicanales, no vender solo en tu tienda online. Cada vez los canales indirectos son más importantes. Vender por redes sociales, por ejemplo. Y la última clave es que el cliente tenga una experiencia de compra positiva. Ese es el cáliz dorado del digital commerce.