Por The New York Times | Heather Murphy

Luego de que Southwest Airlines cancelara el vuelo de su familia el 9 de octubre, Tyler Reece Maness se dio cuenta de que su mejor opción era conducir 18 horas desde la ciudad de Oklahoma hasta Orlando, Florida. Era la única manera en que su hija de 7 años llegaría la noche siguiente a Boo Bash, el evento de Disney World para Halloween que cuesta 159 dólares por persona.

El vuelo de Maness fue uno de los cerca de 2000 vuelos que canceló la aerolínea ese fin de semana. Lo que hizo que se enojara más, comentó, no fue la cancelación en sí, sino la manera en que se enteró de esto por medio de otro pasajero después de que un agente había documentado su equipaje y de que su esposa había perdido cerca de 90 minutos en dos llamadas para intentar hacer otra reservación de sus vuelos. (Ambas llamadas se cortaron). Su esposa, Carissa, señaló que también le enfureció perder horas tratando de comunicarse por teléfono con alguien para que le explicara por qué, un mes después, aún no habían recibido su rembolso de 1600 dólares.

“Una aerolínea tan grande como Southwest está ganando muchísimo dinero”, aseveró Carissa Maness. De hecho, la aerolínea reportó ingresos por 446 millones de dólares en el tercer trimestre, gracias, en parte, a 763 millones de dólares de apoyo gubernamental. “Deberían tener más agentes en el departamento de atención al cliente de guardia para gestionar la afluencia de llamadas”, recalcó.

De igual manera, a Paulina Morales, cuyo vuelo fue uno de los más de 2000 vuelos que American Airlines canceló entre el 30 de octubre y el 1 de noviembre, no le enojó tanto la cancelación como la cantidad de tiempo que pasó intentando volver a reservar un vuelo de Chihuahua, México, al área de Los Ángeles: 4 horas 54 minutos.

“Jamás en mi vida había tenido que esperar tanto tiempo para que me atendieran en el departamento de servicio al cliente”, afirmó.

Durante los últimos meses, los usuarios de todo el mundo han estado quejándose de los tiempos de espera en las llamadas y, más en general, de lo que implica hacer otra reservación debido a los vuelos que fueron cancelados. Las redes sociales de todas las aerolíneas en términos generales están repletas de relatos referentes a las horas en espera para poder hablar con alguien, incluso los días bastante normales.

“Parece una broma por donde se mire”, explicó Gilles Alexandre Bussutil, un consultor que se especializa en ayudar a las aerolíneas a que la experiencia del cliente sea mejor.

Según muchas aerolíneas, agentes de reservaciones y analistas de la industria, estos problemas tienen que ver con la dotación de personal, pero con exactitud quién o qué tiene la culpa depende de a quién le preguntemos. Cómo se gestionan las llamadas cuando la empresa cancela 2000 vuelos

Los pasajeros que no pudieron comunicarse con nadie por teléfono para volver a hacer una reservación para los vuelos de Southwest en octubre preguntaron por qué la aerolínea no programó el trabajo de más agentes. Stephanie Belle, una de los cerca de 2600 representantes del área de atención al cliente de Southwest, nos dio una respuesta parcial: la empresa ya había usado a todos sus suplentes. Antes de la pandemia, muchas aerolíneas empleaban a más agentes de reservaciones. Pero cuando las restricciones gubernamentales para viajar y el temor por el coronavirus golpearon a la industria aeronáutica, la mayoría de las empresas despidió gente. Casi 400 representantes del departamento de atención al cliente de Southwest optó por paquetes de separación voluntaria; una cuarta parte del equipo de reservaciones de American Airlines optó por abandonar la empresa; y la aerolínea con sede en Dubái, Emirates, redujo su plantilla laboral en 31 por ciento, de acuerdo con representantes de estas compañías. En agosto, The Wall Street Journal informó que el personal del centro de llamadas de Delta se había reducido en un 50 por ciento.

Luego, con la llegada del verano, los viajes comenzaron a repuntar y todo se volvió todavía más confuso debido a las cambiantes restricciones gubernamentales y los requisitos de pruebas, así como por un deseo de aplicar los créditos de los vuelos que se habían cancelado por la pandemia. Por tanto, ahora las aerolíneas estaban atendiendo más llamadas con menos empleados, y ni siquiera eran suficientes los niveles con los que iniciaron a principios de la pandemia, señaló Bussutil, el consultor que ayuda a mejorar la experiencia del consumidor. ¿Y por qué no contratan más personal?

Según varias aerolíneas, ese es el plan, pero muchos analistas afirmaron que no es probable que, a corto plazo, los pasajeros vean que este plan se traduzca en menores tiempos de espera y nos dieron varias teorías para explicarlo.

La primera es que es imposible contratar con rapidez porque las aerolíneas, al igual que los restaurantes y los comercios, se están enfrentando a una escasez laboral. Para sustentar esta teoría, Dan Landson, vocero de Southwest, señaló que la empresa jamás ha tenido tantos problemas para ocupar las vacantes. Landson afirmó que la compañía está intentando contratar a 1000 representantes para el área de atención al cliente, pero en vez de las 80 solicitudes que era normal recibir antes de la pandemia cada vez que se abrían las contrataciones, ahora recibe de 10 a 15. La segunda teoría es que es difícil contratar la cantidad suficiente de empleados calificados porque las aerolíneas no pagan bien. Por ejemplo, los agentes de reservaciones comienzan ganando 13,05 dólares por hora en American Airlines (con un tope máximo de 34,12) y 15 dólares por hora en Southwest. Delta, la cual mencionó que no está teniendo el mismo problema para ocupar las vacantes, se rehusó a decir cuánto paga.

Cuando se puede encontrar empleo en McDonald’s y Starbucks en el que pagan más que las aerolíneas, “disminuye la cantidad de posibles empleados que se puede contratar”, señaló Edison Fraser, coordinador de transportación de la Asociación Internacional de Maquinistas y Trabajadores Aeroespaciales.

La tercera teoría dice que es un error concentrarse por completo en la contratación porque no solo se trata de la cantidad de personal, sino de cómo lo distribuyen. Hace poco, muchos empleados de United en el Aeropuerto Internacional Libertad de Newark, en Nueva Jersey, presumieron sobre la nueva solución de la empresa para atender los largos tiempos en espera: el agente por encargo (AOD, por su sigla en inglés) o “el inaudito AOD”, como lo llamó Sulaima Hernandez, supervisora del departamento de atención al cliente. “Es inaudito por lo fantástico que resulta”, comentó.

En vez de llamar o esperar a un agente en la puerta de embarque, los clientes escanean el código QR, lo cual les da la opción de textear, hablar o comunicarse por video para resolver su problema. En algunos aeropuertos, los pasajeros pueden comunicarse con el AOD desde una cabina. La idea es que, a la larga, se capacite como AOD a todos los agentes de boletos para que puedan llenar ese vacío cuando, por cuestiones del clima, por ejemplo, haya cancelaciones masivas en otro lugar. Esta herramienta es un complemento para el equipo actual del departamento de reservaciones, conformado por 5000 personas.

Tras pasar toda la mañana en el mostrador de boletos, Michelle Rosario, representante principal de United, se fue a trabajar a una computadora que estaba en una habitación cercana a la puerta de embarque y, de manera expedita, atendió una serie de cambios de asientos y problemas con el equipaje.

Apareció en la pantalla una mujer con cubrebocas que acababa de aterrizar en San Francisco y tenía una conexión complicada, ya que ella había elegido la opción de hablar por video. Luego se congeló su imagen, lo cual era factible debido a la mala recepción en donde ella se encontraba, pero era algo que no hablaba muy bien de esta opción para comunicarse.

Dean Headley, coautor de La Valoración de la Calidad de las Aerolíneas de la Universidad Estatal de Wichita, en Wichita, Kansas, quien no había probado este nuevo sistema, comentó que esto es típico de una antigua tendencia de todas las compañías aéreas.

“Tratan de usar la tecnología en vez de contratar más personal que pueda contestar el maldito teléfono”, señaló.

También planteó una cuarta teoría sobre por qué es poco probable que en el corto plazo las aerolíneas corrijan sus tiempos de espera en las llamadas: “Creen que siempre hay alguien más que comprará el boleto… y tal vez eso no sea del todo incorrecto”, aseveró. Las esperas de varias horas para que algún agente conteste una llamada y que luego esta se corte, el calvario para reprogramar los vuelos cancelados y el retraso en los rembolsos se han convertido en algo común e irritante durante la pandemia. ¿Qué está ocurriendo? (Sam Island/The New York Times).