“La gran diferencia es que muchas empresas se dedican a conquistar a nuevos clientes, pero se olvidan de sus actuales clientes”, dice el chileno Sergio Álvarez, autor del libro Transformando clientes en fans (autoedición, 2019). 

“Supongamos que tú eres cliente de una zapatería. Vas un domingo a ese lugar y te compras un par de sandalias. ¿Qué pasa después? La mayoría de las veces no pasa nada. El empresario muchas veces piensa ‘Ya está, como sé que es mi cliente no tengo que hacer más nada’. Error. La idea que planteo en este libro sobre cómo transformar a tus clientes en fans tiene que ver con esta dinámica”, explica el coach gestáltico y conferencista a Montevideo Portal. 

Según Álvarez, el comerciante debe intentar conquistar “todo el tiempo” a sus clientes: “Para eso hay que pensar y analizar cómo hacerlo, con qué estrategias lo vas a tener en cuenta a tu cliente cada día, cada semana y a lo largo del año”. 

Sergio Álvarez

Cliente interno 

Otro de los conceptos que este chileno radicado desde hace varios años en Uruguay comparte en su libro es el de cliente interno, para referirse a la forma de pensar la relación empleador-empleado. 

“No importa qué lugar esté ocupando ese trabajador”, dice Álvarez. “El empresario no se puede olvidar nunca de sus empleados. Y esto comienzo desde el momento en que eliges a tu personal”, relata y señala que el 70% de los despidos y las renuncias de personal de una empresa se relaciona con una mala selección del personal. 

“Muchas veces, las personas están trabajando en un lugar en donde no la pasan bien. Y lo que no podemos olvidar es que dependemos de nuestros empleados para que nuestros clientes estén satisfechos”, asegura. 

Álvarez afirma que “la comunicación entre el cliente y el empleado, que es un representante de la empresa, es fundamental”. 

En este sentido, añade que cuando esto no funciona bien, “seguramente no haya una buena comunicación entre un comercio y sus posibles clientes” o “podrías terminar perdiendo a tus más fieles clientes, más tarde o más temprano”.  

Su receta para el éxito parece simple: “el empresario tiene que conocer a sus empleados, hablar con ellos, saber cómo se sienten con su trabajo, para poder cambiar y o mejorar diferentes aspectos de su estadía en ese lugar”, sostiene. 

“Cuando el empleado está motivado y contento con su trabajo, tiene una excelente relación con los clientes, y estos seguramente vuelvan por allí. Cuando esto sucede, los clientes son capaces de caminar más, o de gastar más dinero, porque saben que en ese lugar en donde lo trataron tan bien, se puede llevar un buen producto, pero, además, la podrá volver a pasar bien, y eso lo más importante, tanto para el cliente como para la empresa”, dice Álvarez. 

“Es cierto que estamos hablando de comercio y de dinero, pero si logramos hacer las cosas con amor, seguro todo va a marchar mejor”, concluye el escritor.