Opinión: Cómo arreglar Twitter

Por The New York Times | Greg Bensinger

En los últimos años, Twitter se ha quedado atrás con respecto a sus pares de las redes sociales, sin poder seguir el ritmo de los nuevos servicios, las adquisiciones, el crecimiento de los usuarios y el precio de las acciones. Su innovación más memorable fue duplicar el límite de caracteres de los tuits a 280, y eso fue hace más de cuatro años.

El sitio web ha seguido avanzando a tropezones, contentándose con ser un juguete para las relaciones públicas de las empresas, los periodistas y los políticos. No es tan popular entre la gente normal, que en su lugar recurre a Facebook, Instagram y YouTube. Y, por esa razón, Twitter se salvó del escrutinio durante muchos años, hasta que Donald Trump se convirtió en un usuario poderoso de Twitter.

En fechas recientes, se ha debatido mucho sobre los efectos polarizadores de Facebook y la propagación del odio, el racismo y la desinformación en las plataformas de su matriz Meta, después de que una denunciante publicara un vasto conjunto de documentos internos sobre la empresa. Lo mismo ocurre en Twitter: los trolls, los fanáticos y las mentiras descaradas se abren paso en los canales de Twitter junto con otros temas más anodinos. Solo que es una audiencia más pequeña.

Ahora la empresa tiene la oportunidad de inyectar algo de vida en lo que se ha convertido en un servicio estancado, aunque muy adictivo, después de que su cofundador, Jack Dorsey, declaró el lunes que renunciará a su puesto de director ejecutivo y, en algún momento del próximo año, a su puesto en el consejo de administración. Las esperanzas de los inversionistas de contar con sangre nueva hicieron que las acciones de la compañía se dispararan por un breve lapso, para luego caer después de que Dorsey reveló que su sucesor es un veterano de diez años en la compañía, el más reciente director de tecnología y un relativo desconocido. “Twitter tal vez necesita un cambio de gestión más dramático que el que se ha anunciado”, dijo Mark Mahaney, un analista tecnológico con bastante experiencia.

Desde 2015, Dorsey dividió sus funciones entre Twitter y la empresa de pagos Square (ahora Block), donde irá a trabajar tiempo completo. Con la atención exclusiva del nuevo director ejecutivo, Parag Agrawal, hay algunos cambios que Twitter debería instituir para limpiar el servicio y convertirlo en un competidor más sólido de Facebook y YouTube, entre otros.

En primer lugar, Agrawal debe restablecer la confianza en el sitio al vigilar mejor la desinformación difundida por políticos y famosos. Al igual que Facebook, Twitter ha aplicado con laxitud las normas de la comunidad tratándose de sus usuarios más conocidos, a pesar de las sólidas pruebas de que es más probable que se les crea a los políticos que a la gente normal, incluso, o quizás en particular, cuando difunden falsedades.

Por ejemplo, Twitter permitió que se mantuviera un tuit que la música Nicki Minaj publicó en septiembre, en el que la estrella relacionaba la vacuna contra la COVID-19 con la impotencia, lo cual no es cierto. Ese tuit obtuvo decenas de miles de “Me gusta”. Y Twitter tardó en actuar contra Trump, quien con toda libertad difundió falsedades sobre el coronavirus y las elecciones, lo que llevó al ataque del edificio del Capitolio el 6 de enero. Sin duda, la entereza de Agrawal se pondrá a prueba si, como se espera, Trump se presenta de nuevo a la presidencia.

En segundo lugar, Agrawal tiene que frenar a los bots. Twitter está infestado de cuentas falsas y trolls automatizados que pueden degradar la experiencia de los usuarios más serios y, con demasiada frecuencia, dar lugar a diatribas intolerantes o sexistas. Contabilizarlos se ha convertido en una tarea absurda, y los usuarios se preguntan si la desinformación o los ataques personales proceden de una fuente confiable o de un programa informático.

Anil Dash, director ejecutivo de la empresa de programación Glitch y veterano de la industria tecnológica, me dijo que la simple erradicación de los bots “eliminaría algunas de las cuentas que pueden ser más valiosas, útiles y divertidas del servicio”, cuentas que tuitean una frase o una oración al día de “Moby Dick”, por ejemplo. Sugirió, en cambio, que Twitter etiquetara de manera más certera las cuentas y exigiera a sus creadores que las registraran en la empresa.

Por supuesto, el etiquetado solo funciona hasta cierto punto. Con demasiada frecuencia, las etiquetas de los mensajes de desinformación contienen un lenguaje muy poco convincente, que incluye palabras como “controvertido” o “engañoso”, o dirigen a los usuarios con ineficacia a otros sitios para obtener información más definitiva. Según una medida, los propios datos de Twitter mostraron que tales etiquetas contribuyeron a una disminución de solo el 29 por ciento de la propagación de los tuits ofensivos. Un cambio anunciado hace poco para hacer mayor énfasis en las etiquetas es un paso en la dirección correcta. Pero si Twitter no elimina las mentiras descaradas sobre la democracia, el cambio climático o la pandemia, Agrawal puede encargarse de que las etiquetas de Twitter disipen esos mitos de manera más convincente.

Una mayor moderación humana también sería una ventaja. Los sistemas automatizados dejan pasar demasiada basura. Y, al igual que sus grandes competidores, Twitter tiene muy pocos sistemas para detectar infracciones en el extranjero, donde predominan los idiomas menos hablados, lo cual significa que las expresiones de odio pueden colarse con facilidad. Los humanos bien informados también podrían poner un mayor escrutinio en las cuentas con más seguidores y retuits.

Eric Goldman, profesor de derecho de la Universidad de Santa Clara, me sugirió una estrategia más radical: prohibir las cuentas políticas. “Cada vez que Twitter intenta verificar los hechos o moderar a los políticos, se crea otro enemigo político que se empeña en regular la desaparición de Twitter”, escribió Goldman en un correo electrónico.

Prohibir esas cuentas parece extremo, ya que Twitter ha demostrado ser un valioso medio para comunicarse de manera directa y rápida con el electorado. Aun así, vale la pena considerar la sugerencia de Goldman de que las cuentas de los políticos lleven identificadores y que estén sujetas a mayores restricciones sobre a quién pueden bloquear y qué contenido pueden moderar.

Agrawal deberá tener corazón de piedra. Su predecesor fue llevado ante el Congreso tres veces en los últimos dos años, donde los legisladores alegaron tanto que sofocaba la libertad de expresión como que permitía que se mantuviera demasiada expresión en Twitter.

Los expertos en redes sociales con los que me puse en contacto coincidieron en que Twitter necesita instituir servicios de suscripción de pago más completos que su servicio Blue, de 3 dólares al mes, introducido hace poco, que da a los usuarios acceso a funciones como la eliminación de tuits errantes y la visualización de algunos artículos de noticias sin publicidad. El objetivo de esto sería limitar la necesidad que tiene Twitter de recopilar tantos datos personales para alimentar su negocio publicitario, pero también abriría oportunidades para nuevas formas creativas de utilizar el servicio, como los contenidos exclusivos.

En su carta de renuncia, Dorsey dijo que deseaba que Twitter fuera la empresa más transparente del mundo, lo que debería incluir trabajar de cerca con los investigadores y admitir los errores. Con ese espíritu, Twitter también debería cumplir la promesa que Dorsey hizo al Congreso en marzo de dar a los usuarios una mayor transparencia y control sobre cómo la empresa utiliza los algoritmos. Si Agrawal no lo hace, el Congreso podría obligarlo a hacerlo.

Hay otras cosas que Twitter puede hacer. Kate Starbird, profesora de interacción persona-ordenador de la Universidad de Washington, sugirió que la empresa debería invertir en campañas de alfabetización mediática para que los usuarios puedan interpretar mejor los tuits que ven. Y Nate Persily, profesor de la Facultad de Derecho de Stanford, propuso que Twitter establezca consejos independientes para fijar las normas de las elecciones mundiales y para supervisar los algoritmos de la empresa.

Twitter puede ser divertido, sorprendente, gracioso, irreverente y relevante. No existe un lugar mejor para encontrar las noticias del día con rapidez y lanzar comentarios efímeros sobre los acontecimientos mundiales. Esperemos que el nuevo jefe lo convierta en un lugar mucho menos tóxico.

Y, Agrawal, por amor de Dios, por lo que más quieras, danos un botón de edición.