Por The New York Times | Mike Isaac and Sheera Frenkel

Facebook y su familia de aplicaciones, que incluyen a Instagram y WhatsApp, se cayeron al mismo tiempo durante horas el lunes, dejando fuera del aire una plataforma de comunicación vital utilizada por miles de millones de personas y mostrando cuánto depende el mundo de una empresa que ya está bajo intenso escrutinio.

Las aplicaciones de Facebook —que incluyen Facebook, Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger y Oculus— comenzaron a mostrar mensajes de error alrededor de las 11:40 de la mañana, hora del Este, según informaron los usuarios. La interrupción duró más de cinco horas antes de que algunas aplicaciones volvieran a funcionar poco a poco, aunque la compañía advirtió que los servicios tardarían un tiempo en estabilizarse.

Pese a ello, el impacto fue inmediato y global. Facebook se ha construido como una plataforma eje con mensajería, emisión en vivo, realidad virtual y muchos otros servicios digitales. En algunos países, como Birmania e India, Facebook es sinónimo de internet. Más de 3500 millones de personas en todo el mundo emplean Facebook, Instagram, Messenger y WhatsApp para comunicarse con amigos y familiares, distribuir mensajes políticos y hacer crecer sus operaciones de negocios a través de publicidad y promoción.

La caída fue en cascada, porque Facebook se usa para ingresar a muchos otros servicios y aplicaciones. Esto causó un efecto dominó inesperado que tuvo como consecuencia que las personas no pudieran, por ejemplo, acceder a sus televisores inteligentes, hacer compras electrónicas u operar el termostato de sus casas y otros dispositivos conectados a internet.

Las interrupciones tecnológicas no son infrecuentes, pero que tantas aplicaciones de la mayor empresa de redes sociales del mundo se queden sin funcionar al mismo tiempo es algo muy inusual. La última interrupción significativa de Facebook fue en 2019, cuando un error técnico afectó a sus sitios durante 24 horas, en un recordatorio de que incluso las compañías de internet más poderosas pueden ser paralizadas por un percance.

Esta vez, la causa de la interrupción no estaba clara. . Dos miembros de su equipo de seguridad, que hablaron bajo condición de anonimato porque no estaban autorizados a hacerlo públicamente, dijeron que era poco probable que se hubiera producido un ciberataque porque era improbable que un hackeo afectara a tantas aplicaciones a la vez. Los expertos en seguridad dijeron que lo más probable es que el problema se debiera a un error de configuración de los computadores servidores de Facebook, que no permitían a la gente conectarse a sus sitios como Instagram y WhatsApp.

Andy Stone, un portavoz de Facebook, publicó en Twitter: “Somos conscientes de que algunas personas están teniendo problemas para acceder a nuestras aplicaciones y productos. Estamos trabajando para que las cosas vuelvan a la normalidad lo antes posible, y nos disculpamos por las molestias”.

El apagón complica las dificultades que ya enfrenta Facebook. Durante semanas la empresa ha sido objeto de críticas por parte de una denunciante, Frances Haugen, una exgerenta de producto de Facebook que acumuló miles de páginas de investigación interna y las ha distribuido a medios de comunicación, legisladores y reguladores. Los documentos revelan que Facebook conocía muchos de los daños que causaban sus servicios, entre ellos que Instagram ocasiona que las niñas y jóvenes se sientan mal consigo mismas.

Las revelaciones han causado indignación entre los legisladores, el público y los legisladores. Haugen, que reveló su identidad el domingo en internet y en el programa 60 Minutes, tiene previsto testificar el martes en el Congreso sobre el impacto de Facebook en los usuarios jóvenes.

La interrupción del servicio el lunes causó indignación y alegría en internet, ya que los usuarios de Facebook e Instagram acudieron a Twitter para lamentarse y burlarse de su incapacidad para utilizar las aplicaciones. El hashtag #facebookdown también empezó a ser tendencia rápidamente. Abundaron los memes relacionados con el incidente.

[Tuit inferior: Los usuarios de Instagram y Facebook revisando Twitter cuando las plataformas no funcionan.]

[Tuit inferior: Instagram y Facebook no funcionan actualmente, lo mismo que la democracia, la sociedad y un sentido saludable del ser.]

Pero los efectos empezaron a sentirse pronto porque muchas personas en todo el mundo dependen de las aplicaciones para su vida cotidiana.

“Sin Facebook perdemos miles en ventas”, dijo Mark Donnelly, fundador de una empresa emergente en Irlanda que dirige HUH Clothing, una marca de moda enfocada en la salud mental que usa Facebook e Instagram para llegar a sus clientes. “Puede parecer poco a los demás pero perder cuatro o cinco horas de ventas puede ser la diferencia para pagar la cuenta de electricidad o la renta del mes”.

Samir Munir, dueño de un servicio de reparto de comida en Nueva Delhi, comentó que no podía comunicarse con sus clientes ni atender los pedidos porque su negocio funciona a través de su página en Facebook y recibe pedidos por WhatsApp.

“Todo se cayó, mi negocio entero se cayó”, dijo.

Douglas Veney, un jugador de Cleveland que se hace llamar GoodGameBro, señaló que esperaba publicar videos y otros contenidos en Facebook para sus seguidores antes de una transmisión en directo prevista para el lunes por la noche. “Es difícil cuando la principal plataforma de ingresos para mucha gente se cae”, dijo. “Tengo 300.000 seguidores allí: solo tienes que cruzar los dedos para que no se haya perdido nada cuando vuelva”. Dijo que la situación “da miedo”.

Dentro de Facebook, los trabajadores también estuvieron en problemas porque sus sistemas internos dejaron de funcionar. El equipo de seguridad global de la compañía “fue notificado de una interrupción del sistema que afectaba a todos los sistemas y herramientas internas de Facebook”, según un memorando interno enviado a los empleados que fue compartido con The New York Times. Esas herramientas incluían sistemas de seguridad, un calendario interno y herramientas de programación, decía el memorándum.

Los empleados dijeron que tenían problemas para hacer llamadas desde los teléfonos celulares del trabajo y para recibir correos electrónicos de personas ajenas a la empresa. La plataforma de comunicación interna de Facebook, Workplace, también cayó, dejando a muchos sin poder hacer su trabajo. Algunos recurrieron a otras plataformas para comunicarse, como LinkedIn y Zoom, así como a las salas de chat de Discord.

Algunos empleados de Facebook que habían vuelto a trabajar en la oficina tampoco pudieron entrar en los edificios y en las salas de conferencias porque sus credenciales digitales dejaron de funcionar. Los ingenieros de seguridad comentaron que se vieron impedidos de evaluar la interrupción porque no podían acceder a las zonas de servidores.

El centro de operaciones de seguridad global de Facebook determinó que la interrupción suponía “un riesgo ALTO para las personas, un riesgo MODERADO para los activos y un riesgo ALTO para la reputación de Facebook”, según la nota de la empresa.

Un pequeño equipo de empleados fue enviado pronto al centro de datos de Facebook en Santa Clara, California, para intentar un “restablecimiento manual” de los servidores de la compañía, según una nota interna.

Varios trabajadores de Facebook calificaron la caída como el equivalente a un “día de nieve”, un sentimiento del que se hizo eco públicamente Adam Mosseri, el director de Instagram.

En los primeros tiempos de Facebook, el sitio sufría interrupciones ocasionales mientras millones de nuevos usuarios acudían a la red. A lo largo de los años, ha invertido miles de millones de dólares en la construcción de su infraestructura y sus servicios, creando enormes centros de datos en ciudades como Prineville, Oregón, y Fort Worth, Texas.

La empresa también lleva varios años intentando integrar la infraestructura técnica subyacente de Facebook, WhatsApp e Instagram.

John Graham-Cumming, director de tecnología de Cloudflare, una empresa de infraestructura web, dijo en una entrevista que el problema del lunes era muy probablemente una mala configuración de los servidores de Facebook.

Las computadoras convierten a los sitios web como facebook.com en direcciones numéricas de protocolo interno, mediante un sistema que se asemeja a la libreta de direcciones de un teléfono. El problema de Facebook fue el equivalente a sacar los números de teléfono que están junto a los nombres de las personas en su agenda, lo que hace imposible llamarlas, dijo. Cloudflare proporciona algunos de los sistemas que soportan la infraestructura de internet de Facebook.

“Fue como si Facebook dijera: ‘Adiós, nos vamos’”, dijo Graham-Cumming.

Ryan Mac, Nicole Perlroth y Kellen Browning colaboraron con la reportería.

Mike Isaac es reportero de tecnología y autor de Super Pumped: The Battle for Uber, que ha estado en la lista de los más vendidos del NYT sobre el dramático ascenso y caída de la compañía de transporte de pasajeros. Cubre regularmente Facebook y Silicon Valley, y tiene sede en el buró de San Francisco del Times. @MikeIsaac

Sheera Frenkel cubre temas de seguridad cibernética desde San Francisco. Antes pasó más de una década en Medio Oriente como corresponsal, reportando para BuzzFeed, NPR, The Times of London y McClatchy Newspapers. @sheeraf

Ryan Mac, Nicole Perlroth y Kellen Browning colaboraron con la reportería.