Después de las revelaciones de una denunciante, Facebook intenta calmar a sus empleados

Por The New York Times | Mike Isaac, Ryan Mac y Sheera Frenkel

SAN FRANCISCO — En una sesión de preguntas y respuestas con empleados celebrada la semana pasada, a Mark Zuckerberg, el director ejecutivo de Facebook, le preguntaron sobre Frances Haugen, una exgerente de producto que se convirtió en denunciante y testificó ante el Congreso sobre los daños que ha provocado la empresa.

Zuckerberg estuvo unos 20 minutos hablando sobre la denunciante, su testimonio y la reciente cobertura mediática, todo sin mencionar a Haugen por su nombre, según una grabación de la reunión que obtuvo The New York Times. Zuckerberg les dijo a sus empleados que algunas de las aseveraciones de Haugen sobre la manera en la que la plataforma polariza a la gente “eran muy fáciles de desmentir”.

Los comentarios de Zuckerberg fueron parte de un esfuerzo interno que ha comenzado Facebook para manejar los efectos secundarios de las revelaciones de Haugen. Aunque los ejecutivos de Facebook han cuestionado en público la credibilidad de Haugen y han dicho que sus acusaciones son falsas, han estado igual de activos con su posicionamiento interno pues intentan aferrarse a la buena voluntad de más de 63.000 trabajadores y mitigar las inquietudes sobre la denunciante.

Para contrarrestar las declaraciones de Haugen —las cuales fueron respaldadas por documentos internos que mostraron que los servicios de Facebook habían perjudicado la autoestima de los niños e incitado la trata de personas—, los ejecutivos han organizado eventos internos en vivo con los empleados, han llevado a cabo sesiones informativas de emergencia y han enviado varios memorandos, según algunos de los memorandos que obtuvo el Times y entrevistas con más o menos una docena de empleados y exempleados. Los representantes de la empresa también han brindado información relacionada con el modo en que los empleados deberían responder cuando “sus amigos y familiares les hagan preguntas sobre los acontecimientos recientes”, de acuerdo con un memorando.

Facebook ha actuado con rapidez pues los empleados se han dividido respecto al tema de Haugen, según las personas informadas. En mensajes internos de la semana pasada compartidos con el Times, un empleado mencionó que Haugen estaba “diciendo cosas que mucha gente había dicho durante años” y que la empresa debía hacerle caso. Otro dijo que su testimonio había sido “increíble” y que era su “heroína”.

Sin embargo, otros empleados mencionaron que Haugen tendría que recibir una orden de cesar y abstenerse o ser demandada por violar su acuerdo de confidencialidad con Facebook. Varios la han denostado porque habló sin saber de los temas que mencionó en su testimonio ante el Congreso, según los mensajes que vio el Times.

El debate de los empleados es el dolor de cabeza más reciente para Facebook a causa de Haugen, de 37 años, quien trabajó en el equipo de desinformación cívica durante casi dos años antes de irse en mayo. Durante el tiempo que estuvo en la empresa, Haugen amasó toda una colección de investigación interna de Facebook, la cual desde entonces ha distribuido a medios informativos, legisladores y reguladores para probar que la red social estaba al tanto de muchos de los efectos negativos que estaba causando.

Las revelaciones de Haugen han generado una tormenta de críticas, que han provocado que Facebook ponga en pausa el desarrollo de un servicio de Instagram para niños. Además, su directora global de seguridad, Antigone Davis, fue interrogada duramente ante el Congreso. Después de que Haugen reveló su identidad, le dijo al Congreso que Facebook mantenía enganchada a la gente —incluidos los niños— a sus servicios de manera deliberada. Muchos legisladores le agradecieron su testimonio.

En un comunicado del domingo, Andy Stone, un vocero de Facebook, mencionó: “Debido a que buena parte de lo que se ha informado sobre Facebook es equivocado, pensamos que es importante que nuestros empleados sepan los hechos”.

Haugen se negó a comentar sobre las declaraciones de Zuckerberg o los debates internos, pero en un comunicado señaló que una de las razones por las que denunció a la empresa fue que no había personal suficiente en los equipos que trabajaban con la desinformación y la protección de las elecciones.

Haugen mencionó que sus excolegas de Facebook “merecían un personal que refleje la enorme magnitud del trabajo que están haciendo”.

A lo largo de los años, los empleados de Facebook han alzado la voz cada vez más. Por ejemplo, en junio de 2020, cientos de trabajadores protagonizaron un paro para protestar la falta de acción de sus jefes sobre las publicaciones incendiarias del expresidente Donald Trump en el sitio.

Esos desacuerdos, junto con los cuestionamientos que ha enfrentado Facebook en torno a la propagación de desinformación y el discurso de odio, han socavado la imagen de la empresa, lo cual puede dificultar más la contratación de nuevo personal.

Así que, cuando Haugen reveló su identidad y dijo que Facebook había preferido “las ganancias por encima de la seguridad”, los ejecutivos entraron en acción. Durante la última semana, varios vicepresidentes corporativos han sostenido eventos internos en vivo para darles más información a los empleados sobre cómo operan distintas partes de la empresa, de acuerdo con un memorando que obtuvo el Times. Los ejecutivos también distribuyeron una lista de temas de discusión, una copia de la cual obtuvo el Times, para que los trabajadores supieran qué decir si sus amigos y familiares les preguntaban sobre los “acontecimientos recientes”. Esa lista incluía negar que Facebook ponía las ganancias y el crecimiento por encima de la seguridad de las personas y cómo la empresa ha solicitado regulaciones del gobierno.

En la sesión de preguntas y respuestas de Zuckerberg con los empleados, la cual está programada sistemáticamente y en esta ocasión se llevó a cabo el jueves, el director ejecutivo defendió a Facebook y negó las caracterizaciones de Haugen, según la grabación de la reunión.

“Nos importan mucho los temas como la seguridad, el bienestar y la salud mental”, comentó en cierto momento. “Así que es muy difícil y desalentador ver que la prensa haga una cobertura y simplemente tergiverse nuestro trabajo y lo saque de contexto para luego usarlo a fin de contar narrativas falsas sobre nuestros motivos”.

Entre las preguntas sobre la interrupción del servicio de Facebook que ocurrió el lunes, cuando todas las aplicaciones de la empresa se volvieron inaccesibles en el mundo durante más de cinco horas, y los asuntos que rodean la certificación laboral de los empleados extranjeros, Zuckerberg también arguyó que Facebook gasta mucho más en investigación y seguridad que empresas de mayor tamaño como Google, Apple y Microsoft. Fuera de la reunión, los empleados habían tenido debates furiosos sobre Haugen y sus declaraciones. Algunos han argüido que Facebook debería invitarla para hablar en una reunión para toda la empresa, según mensajes que vio el Times. Uno decía que su testimonio era una “llamada de atención” para Facebook que pareciera que debió ocurrir hace mucho tiempo.

Sin embargo, otros trabajadores cuestionaron los motivos de Haugen, sus antecedentes y sus credenciales. En un mensaje interno, un empleado dijo que Haugen era “incapaz”. Algunos dijeron que le faltaba conocimiento técnico. Algunos empleados también especularon que Haugen tenía razones para filtrar información porque no se le permitió trabajar de manera remota desde Puerto Rico, adonde se había mudado durante la pandemia.

Los debates se volvieron tan intensos que el departamento de comunicaciones internas de Facebook emitió una directriz la semana pasada para que los empleados no hablaran mal de Haugen, según un memorando que vio el Times.

“Nos estamos enterando con mayor frecuencia de que hay reporteros que les solicitan a los empleados hablar sobre Frances Haugen y decir lo que opinan sobre ella”, Andrea Saul, directora de comunicaciones políticas, señaló en un memorando que vio el Times. “Ha habido empleados que nos han preguntado específicamente si pueden defender a la empresa externando experiencias que tuvieron con ella. POR FAVOR, NO SE INVOLUCREN en estas conversaciones”.

“Hablar mal de ella en términos personales no es lo correcto, no está permitido y no nos representa como empresa”, escribió Saul. Frances Haugen, exempleada de Facebook y denunciante, testifica en una audiencia ante el Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado en Washington, el 5 de octubre de 2021. (T. J. Kirkpatrick/The New York Times).