Consejos para cancelar suscripciones en línea

Por The New York Times | Ann Carrns

En años recientes, se han multiplicado las suscripciones en línea de todos los tipos. Aunque suscribirse es sencillo, manejarlas y reducir su uso es difícil, incluso para los consumidores diestros.

Clark Howard de Atlanta, quien lleva tiempo siendo un gurú del ahorro, comentó que hace poco se dio cuenta de que estaba pagando por un servicio de emisión en continuo, aunque en su casa recibía ese servicio sin costo de parte de su proveedor de internet.

Howard envió un mensaje de texto grupal —“¿Quién se suscribió a esto?”— y se enteró de que había sido uno de sus hijos. Señaló que pudo cancelar la suscripción adicional en línea. Sin embargo, la experiencia ilustra la complejidad para monitorear la infinidad de servicios que pueden obtener los consumidores con unos pocos clics y con cargo automático a una tarjeta de crédito.

“Pueden ser muchos distintos tipos de cosas”, comentó Howard. Entretenimiento en video y juegos en línea, software para computadora, equipos para preparar comidas, aplicaciones para bajar de peso y ropa son tan solo algunos de los productos disponibles con una suscripción. Howard afirmó que la gente puede perder la cuenta de todo lo que está pagando.

No obstante, los organismos gubernamentales encargados de la vigilancia del cumplimiento cada vez están más al tanto del trato que las empresas les dan a los clientes que intentan cancelar sus suscripciones. El mes pasado, la Comisión Federal de Comercio (FTC, por su sigla en inglés) demandó a Amazon bajo el argumento de que el gigante de las ventas minoristas en línea engañaba a la gente para contratar su programa Prime, el cual incluye beneficios como entregas rápidas y emisión en continuo, y le dificultaba la cancelación.

“El propósito principal de su proceso de cancelación de Prime no era facilitar que los suscriptores cancelaran, sino impedírselo”, declaró la agencia en un comunicado de prensa.

En un comunicado de correo electrónico, Amazon señaló que las aseveraciones de la FTC eran “falsas en torno a los hechos y la ley” y agregó que “intencionalmente nos aseguramos de que tanto la suscripción como la cancelación de la membresía Prime sea clara y sencilla para nuestros clientes”.

La FTC también está proponiendo normativas para que las empresas estén obligadas a facilitar el proceso de cancelación de una suscripción “al menos tanto” como fue al iniciarla. Por ejemplo, si puedes suscribirte en línea, debes ser capaz de cancelar en el mismo sitio web, en la misma cantidad de pasos.

Se espera que las nuevas reglas, las cuales se están completando, entren en vigor la primavera o el verano del próximo año, mencionó James Kohm, subdirector de la división de cumplimiento en la oficina de protección al consumidor de la FTC. “La ayuda viene en camino”, comentó Kohm.

Muchas personas y muchos grupos han publicado comentarios en línea sobre las reglas propuestas. Un hombre en Eugene, Oregón, escribió que para cancelar TextNow, una aplicación que ofrece servicios de mensajes y llamadas; a final de cuentas tuvo que persuadir a su entidad de crédito para que recortara los retiros mensuales de su cuenta. Y un suscriptor de MyHeritage, un sitio de genealogía familiar, comentó que había “intentado en vano” detener a la empresa para que le cobrara en automático a su tarjeta de crédito. TextNow y MyHeritage no respondieron de inmediato a una solicitud para ofrecer comentarios.

El asunto en cuestión es el uso de planes de “opción negativa”, los cuales suponen que los consumidores aceptan una oferta a menos que la rechacen afirmativamente, como una prueba gratuita que continúa como una suscripción pagada.

Las empresas prefieren renovar en automático las suscripciones porque no tienen que seguir comercializando su producto con agresividad, explicó John Breyault, vicepresidente de Políticas Públicas, Telecomunicaciones y Fraude de la Liga Nacional de Consumidores.

Por supuesto que a algunas personas les gustan las pruebas gratuitas y las renovaciones automáticas. En su propuesta, incluso la FTC admitió que esas opciones podrían tener “beneficios sustanciales” para los consumidores. Sin embargo, según la FTC, las empresas utilizan cada vez más “patrones poco claros” que pueden dificultar la interrupción de un servicio. Entre algunas de estas herramientas se encuentran obligar a los clientes a hacer clic en varias pantallas o tener un botón de “cancelar” en línea de color tenue, pero un color brillante para el de “continuar”.

En una encuesta realizada en mayo de 2022, C+R Research descubrió que, en promedio, al principio los consumidores estimaban que gastaban 86 dólares al mes en servicios de suscripción. No obstante, después de examinar sus gastos más de cerca, se dieron cuenta de que en realidad gastaban 219 dólares.

Howard instó a los consumidores a investigar los nuevos servicios y sus políticas de cancelación antes de inscribirse, realizando una búsqueda general sobre la política de cancelación y las posibles quejas fuera del sitio web del servicio.

“Hay que saber cómo divorciarse antes de casarse”, opinó.

La FTC aconseja a los consumidores que pongan un recordatorio en el calendario de sus teléfonos cuando se suscriban a una prueba gratuita para que se les avise cuando llegue la hora de cancelarla. Sin embargo, no todo el mundo lo hace, por eso Breyault afirmó que su grupo instaba a la FTC a exigirles a las empresas que notifiquen a los clientes antes de cada cargo recurrente y les recuerden que pueden cancelarlo si así lo desean.

¿Podrían llegar a ser molestos los constantes recordatorios por correo electrónico o mensajes de texto? Tal vez, respondió Breyault. “Pero es más molesto que te sigan cobrando por suscripciones que ya no usas”.

La FTC está proponiendo un recordatorio anual para todo lo que no sean suscripciones que involucren la entrega de productos físicos. (La idea es que recibir cosas en la puerta de tu casa baste como recordatorio).

La propuesta de la FTC también les daría a los consumidores la opción de escuchar ofertas alternativas para ahorrar dinero antes de cancelar un servicio. (Kohm, de la FTC, mencionó que él mismo había recurrido a una oferta de este tipo. Comentó que, cuando canceló una suscripción de radio, le ofrecieron una tarifa mucho más baja para continuar y la aceptó).

No obstante, los cambios tienen como objetivo evitar situaciones como la descrita en una carta a la FTC por dos docenas de fiscales generales, en la cual un cliente intentó cancelar una suscripción utilizando la función de chat en línea de una empresa. El representante de la empresa lo instó en repetidas ocasiones a que lo reconsiderara, ignorando la solicitud del hombre determinado a cancelar, para lo cual lo mantuvo en línea unos 40 minutos. Es fácil suscribirte, pero no siempre es tan fácil cancelar un servicio. La FTC propone normativas para cambiar esta situación. (Till Lauer/The New York Times)